Parafraza jest podstawową techniką komunikacji interpersonalnej. Polega ona, w dużym uproszczeniu, na powtórzeniu własnymi słowami czyjejś wypowiedzi z zachowaniem jej sensu i przedstawionych faktów.

W relacjach biznesowych parafrazy powinniśmy używać w między innymi:

• procesie sprzedaży i obsługi klienta,
• w negocjacjach z naszymi partnerami biznesowymi,
• w komunikacji z pracownikami, jeżeli jesteś managerem, to parafraza będzie skutecznym elementem twojej komunikacji z podwładnymi,
• i w rozmowach z przełożonymi, kiedy jesteś pracownikiem, to użycie parafrazy poprawi jakość rozmowy z twoim szefem.

Zagorzali zwolennicy parafrazy, czy raczej „poprawności komunikacyjnej” twierdzą, iż parafraza umożliwia im dogadanie się z teściami a kto wie może nawet urzędnikiem skarbówki lub ZUS-u.

Schemat parafrazy

Schemat parafrazy jest bardzo prosty. Po wysłuchaniu wypowiedzi klienta, podwładnego, przełożonego powtarzamy tą wypowiedź zaczynając od słów:

• Czy dobrze zrozumiałem, że ty…
• O ile dobrze zrozumiałem...
• Z tego, co powiedziałaś rozumiem, że...
• A więc twierdzi Pani, że...
• Jeżeli dobrze rozumiem Pana wypowiedź to, …

W praktyce, w rozmowie handlowca z klientem, użycie parafrazy mogłoby wyglądać na przykład tak:

„Jeżeli dobrze zrozumiałem Pana wypowiedź, to jest Pan zainteresowany zakupem 3 samochodów służbowych do końca miesiąca. Chce Pan zapłacić za nie przelewem w ciągu 30 dni, i oczekuje Pan ceny niższej od podanej w katalogu? Czy Tak?”

Parafraza użyta jako technika komunikacyjna w procesie negocjacji może zabrzmieć również tak:

„A więc twierdzi Pani, jako przedstawiciel firmy i jest to Wasze oficjalne stanowisko, że jeżeli zgodzimy się na wydłużony termin płatności, to umowa zostanie zawarta do końca tygodnia. Czy dobrze zrozumiałem??

Trzeci przykład, to zastosowanie parafrazy w komunikacji managera z podwładnym:

„Z tego, co powiedziałeś rozumiem, że nie zrealizowałeś planu sprzedaży, ponieważ, przez dwa tygodnie byłeś na zwolnieniu? Nie mylę się?”

Kolejny przykład, którego naprawdę nie mogę pominąć, dotyczy rozmowy pracownika z przełożonym:

„Czy dobrze zrozumiałem, że Pan Dyrektor jest gotowy dać mi podwyżkę od przyszłego miesiąca, jeżeli zrobię 110% planu?. Czy tak szefie?”. I to też jest parafraza.

Parafraza i co dalej?

Po sparafrazowaniu wypowiedzi należy poczekać na potwierdzenie lub zaprzeczenie naszego rozmówcy. Ma on ma teoretycznie dwie możliwości. Może zaprzeczyć lub potwierdzić treść naszego komunikatu (parafrazy).

Jeżeli w odpowiedzi na parafrazę uzyskamy potwierdzenie to śmiało możemy przejść do kolejnych etapów procesu sprzedaży, obsługi klienta, negocjacji, rozmowy z podwładnym lub szefem. Dzięki parafrazie w dalszej rozmowie będziemy mogli odnieść się do takich istotnych i co ważniejsze potwierdzonych przez naszego rozmówcę informacji prawie, że faktów. Wracając do przytoczonych przykładów: – liczby samochodów i sposobu zapłaty za nie, - ustalenia warunków negocjowanej przez na umowy, - warunków podniesienia pensji.

Parafraza, ale tylko ta potwierdzona przez rozmówcę, pozwoliła nam ustalenie swoistych filarów, na których, oprzemy dalszy proces sprzedaży, negocjacji czy komunikacji z podwładnym lub przełożonym. Pozwoli to w wypadku różnicy zdań, nieudanego domknięcia sprzedaży lub impasu odwołać się do wspólnych ustaleń (faktów), co do których zgodziły się obie strony. Tak jak już pisałem na wstępie, zastosowanie prostej i z pozoru banalnej techniki komunikacyjnej, jaką jest parafraza daje zupełnie niebanalne i poważne skutki, które mogą nas ucieszyć lub niemile zaskoczyć.

A jeżeli usłyszymy nie, to nie tak…

Oczywiście w odpowiedzi możemy usłyszeć również zaprzeczenie naszej parafrazy. Co zrobić, gdy padnie – „nie, to nie tak...”.?

Przede wszystkim nie ruszamy dalej z miejsca i nie przechodzi do dalszych etapów sprzedaży, negocjacji czy też rozmowy. Stop, czerwone światło. Zazwyczaj nie, które usłyszysz po parafrazie jest wynikiem błędnego odczytania i zrozumienia przez nas potrzeb naszego rozmówcy, jego oczekiwań oraz komunikatów, które do nas kierował. Z dużym prawdopodobieństwem zawiodła u nas umiejętność aktywnego i uważnego słuchania.

Wyjściem z tej sytuacji jest ponowny powrót samego początku procesu i poproszenie naszego rozmówcy o ponowne o przedstawienie swojego stanowiska, oczekiwań czy też potrzeb. Dopiero potem jeszcze raz parafrazujemy i czekamy na efekt. Powinno pomóc.

Podstawą sprawnej i efektywnej komunikacji interpersonalnej jest uważne słuchanie i dokładne rozumienie wypowiedzi nadawcy. Często może nam w tym pomóc parafraza – powtórzenie wypowiedzi rozmówcy własnymi słowami w celu sprawdzenia, czy dobrze ją zrozumieliśmy.

Właśnie przyszła mi na myśl ostatnia parafraza: „Kochanie, jeżeli dobrze rozumiem twój status na Facebook-u to już nie jesteśmy parą...”.

Autor:

Daniel Bogusz. Prezes zarządu w B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa specjalizującej się m.in w rozwijaniu na poziomie eksperckim kompetencji osobistych i organizacyjnych managerów.